Likwidacja Platformy ODR – co to oznacza dla Twojego sklepu internetowego

Wraz z nadchodzącymi w 2025 roku zmianami prawnymi sektor e-commerce musi być przygotowany na szereg nowości. Jedną z istotniejszych jest likwidacja platformy ODR. Co to oznacza dla sprzedawców internetowych? Jakie kroki należy podjąć z wyprzedzeniem, by zapewnić swojej firmie płynność działania w zgodzie z prawem? 

Z tego tekstu dowiesz się między innymi:

• Czym jest platforma ODR.
• Skąd decyzja o jej likwidacji.
• Kiedy platforma przestanie funkcjonować.
• Co ta zmiana oznacza dla e-commerców.
• Jakie zmiany trzeba wprowadzić w regulaminach sklepów internetowych.
• Dlaczego zmiany zapisów wynikających z likwidacji platformy ODR są tak ważne.

Co to jest platforma ODR

Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) została powołana na gruncie rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 [1].

Miała na celu:

• przyczynianie się do należytego funkcjonowania rynku wewnętrznego, w szczególności jego aspektu cyfrowego, poprzez ułatwienie niezależnego, bezstronnego, przejrzystego, skutecznego, szybkiego i sprawiedliwego pozasądowego rozstrzygania sporów przez Internet. 
• zapewnienie konsumentom dostępu do prostych, skutecznych, szybkich, łatwych i tanich sposobów rozstrzygania sporów.

Dlaczego  zapadła decyzja o końcu działania platformy?

Powody likwidacji platformy ODR

Mimo szczytnych założeń, platforma ODR nie spełniła pokładanych w niej nadziei. W motywach rozporządzenia zakładającego likwidację ODR [2] wskazano, że tylko niewielka część odwiedzających korzystała z niej w celu złożenia skargi, a zaledwie 2% tych skarg spotykało się z pozytywną reakcją przedsiębiorców, co skutkowało przekazaniem sprawy do podmiotu ADR (Alternative Dispute Resolution). 

Rocznie w całej Unii Europejskiej dotyczyło to zaledwie około 200 spraw. Z powodu niskiej efektywności i niewielkiego wykorzystania przez konsumentów, platforma ODR została uznana za nieopłacalną i niespełniającą zasad efektywności i skuteczności.

Kiedy platforma ODR przestanie działać

Możliwość składania skarg za pośrednictwem platformy ODR wygasa z dniem 20 marca 2025 r. Do 20 lipca 2025 r. roku wszystkie dane związane ze sprawami na platformie ODR, w tym dane osobowe, zostaną usunięte.

Co likwidacja platformy ODR oznacza dla rynku e-commerce

Dla sprzedawców internetowych zmiany te wiążą się z kilkoma istotnymi konsekwencjami. Są to przede wszystkim:

• Konieczność zmiany regulaminów
Przedsiębiorcy działający w e-commerce nie będą już musieli zapewniać na swoich stronach internetowych i w regulaminach łatwo dostępnego linku do platformy ODR.

•Aktualizacja stron internetowych
Strony internetowe, które zawierają odniesienia do platformy ODR, będą musiały zostać zaktualizowane, aby usunąć te odniesienia.

Dlaczego te zmiany są istotne? Przedsiębiorca wobec konsumenta musi spełnić odpowiednie obowiązki informacyjne. Natomiast informowanie konsumenta o uprawnieniu, które nie istnieje, może wprowadzać w błąd!

Jak zmienić regulamin sklepu internetowego

W związku z likwidacją platformy ODR, należy dokonać odpowiednich zmian w regulaminie.

Najpierw jednak należy zwrócić uwagę, w jaki sposób to zrobić. Dlatego sprawdź, jakie zapisy na temat wprowadzania zmian są w Twoim regulaminie. Pamiętaj, że konsumenta musisz poinformować o zmianie odpowiednio wcześniej – zgodnie z terminem wskazanym w Twoim regulaminie.

Jeśli w regulaminie wskazano informacje, że w przypadku sporu wynikającego z umowy sprzedaży zawartej za pośrednictwem Twojego sklepu internetowego, klient ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń i  może w tym celu skorzystać z platformy ODR, to zmień ten fragment. Pamiętaj jednak, by zrobić to odpowiednio, czyli wskazać, jakie uprawnienia w zakresie rozwiązywania sporów przysługują klientowi. 

Czy to jedyna zmiana?

Przy okazji aktualizacji regulaminu zweryfikuj również, czy Twój regulamin zawiera odpowiednie zapisy wynikające z DSA (Digital Services Act) [3].

DSA obowiązuje od 17 lutego 2024 roku i wprowadziło wiele obowiązków. W szczególności jako właściciel e-sklepu musisz zapewnić swoim klientom przejrzyste i łatwo dostępne narzędzia do zgłaszania potencjalnych naruszeń, jeśli jesteś dostawcą usługi hostingu. Szczegółowe informacje o DSA znajdziesz w tym wpisie na blogu.

Likwidacja platformy ODR a zmiany w dokumentach – lista dla biznesów e-commerce

Poniżej zamieszczam przejrzystą listę najważniejszych kroków, które trzeba podjąć w związku z zapowiadaną likwidacją platformy ODR. 

Zweryfikuj, czy zapewniasz przejrzysty mechanizm zgłaszania nielegalnych treści:

• Wprowadź na swojej stronie internetowej intuicyjny formularz zgłoszeniowy lub wydzielony kanał komunikacji.
• Upewnij się, że procedura zgłaszania jest jasna i zrozumiała dla każdego użytkownika.
• Po otrzymaniu zgłoszenia niezwłocznie wysyłaj potwierdzenie do osoby zgłaszającej, jeśli podała dane kontaktowe.
• Informuj zgłaszającego o podjętych działaniach, w tym o możliwości odwołania się od decyzji.
• Rozpatruj zgłoszenia sprawnie, z zachowaniem obiektywizmu i należytej staranności.
• Jeśli korzystasz z automatycznych narzędzi do moderacji, poinformuj o tym użytkowników.
• W przypadku ograniczenia dostępu do treści lub ich usunięcia przedstaw szczegółowe uzasadnienie zawierające:

— Informację o rodzaju podjętej akcji (usunięcie, ograniczenie widoczności itp.).
— Opis faktów i okoliczności, które doprowadziły do decyzji.
— Informacje o wykorzystaniu zautomatyzowanych narzędzi.
— Podstawę prawną lub umowną decyzji.
— Informację o procedurze odwoławczej.
— Uzasadnienie powinno być napisane zrozumiałym językiem.

Pamiętaj o zgłaszaniu przestępstw
W przypadku podejrzenia popełnienia przestępstwa, które zagraża życiu lub bezpieczeństwu, masz prawny obowiązek zgłosić to odpowiednim organom.

Zweryfikuj, czy masz na stronie Punkt kontaktowy
Wskaż w łatwo dostępnym miejscu na Twojej stronie elektroniczny punkt kontaktowy dla organów państw członkowskich.

Sprawdź swój regulamin pod kątem warunków korzystania ze sklepu:

• określ w regulaminie zasady moderacji treści, w tym ograniczenia dotyczące publikowanych informacji,
• pamiętaj, że moderacja musi być przeprowadzana z należytą starannością, obiektywnie i proporcjonalnie.

Pamiętaj o jasnych zasadach w części dotyczącej zmiany w regulaminie
Wyraźnie określ zasady zmiany regulaminu, informując klientów o wszelkich aktualizacjach.

Przeczytaj swój regulamin i upewnij się, że jest przejrzysty:

• informacje dotyczące moderowania treści przedstawiaj jasnym językiem i w ogólnodostępnej formie,
• w regulaminie umieść wszelkie ograniczenia związane z korzystaniem z usług Twojego sklepu.

Dlaczego zmiany wynikające z likwidacji platformy ODR są tak ważne

Wdrożenie tych zasad nie tylko chroni Twój biznes przed konsekwencjami prawnymi, ale także buduje zaufanie klientów. Przejrzysta komunikacja i jasne procedury to fundamenty bezpiecznego i uczciwego handlu online.

Jeśli potrzebujesz wsparcia prawnego w tej lub innej kwestii związanej z prowadzeniem biznesu online albo szkolenia dla swojego zespołu, skontaktuj się ze mną, pisząc pod adres: kontakt@krzywicka.pl.

Działasz w branży e-commerce? Planujesz wystartować ze swoim pomysłem na biznes online? Zapraszam Cię do zapoznania się z treściami, które publikuję tu, na blogu, ale również na kanale YouTube oraz na Instagramie.

W tekstach takich jak ten przybliżam istotne, aktualne kwestie prawne. Dowiedz się na przykład Kiedy iść do prawnika, gdy planujesz otworzyć sklep internetowy lub jak w świetle prawa traktuje się Zwrot towaru na indywidualne zamówienie.

Poznaj też moje sprawdzone sposoby na zwiększenie sprzedaży online.

Przypisy:

[1] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) (Dz. U. UE. L. z 2013 r. Nr 165, str. 1)

[2] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/3228 z dnia 19 grudnia 2024 r. w sprawie uchylenia rozporządzenia (UE) nr 524/2013 i zmiana rozporządzeń (UE) 2017/2394 i (UE) 2018/1724 w odniesieniu do likwidacji europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów (Dz. U. UE. L. z 2024 r. poz. 3228). 

[3] Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2065 z dnia 19 października 2022 roku w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych oraz zmiany dyrektywy 2000/31/WE (akt o usługach cyfrowych) (Dz. U. UE. L. z 2022 r. Nr 277, str. 1 z późn. zm.).