Grafika ilustracyjna z napisem Zwrot towaru na indywidualne zamówienie

Zwrot towaru na indywidualne zamówienie

( 10 min. czytania)

W sklepach internetowych, co wynika z przepisów prawa, konsumenci mogą odstąpić od umowy nawet bez konieczności podawania przyczyny. Często również w dłuższym czasie niż standardowe, zapewniane przez prawo 14 dni. Natomiast nie zawsze nabywamy coś, co na sklepowej półce oczekuje na zakup. Co wówczas, gdy produkt przygotowano specjalnie dla nas? Jak według prawa traktować zwrot towaru na indywidualne zamówienie? Przyjrzyjmy się dokładnie temu zagadnieniu.

Z tego wpisu dowiesz się między innymi:

Zwrot towaru, czyli odstąpienie od umowy przez klienta

Na początek przeanalizujmy sytuacje, w których konsument nie może odstąpić od umowy. Wbrew pozorom jest ich całkiem sporo. Ale też dotyczą bardzo konkretnych przypadków. Ustawodawca zdefiniował te przypadki zarówno w odniesieniu do produktów fizycznych, jak i cyfrowych oraz do świadczenia usług.

Kiedy odstąpienie od umowy jest niemożliwe

Zgodnie z art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 2759 z późn. zm.) prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

  • o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości;
  • w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
  • w której przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
  • w której przedmiotem świadczenia jest towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności do użycia;
  • w której przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  • w której przedmiotem świadczenia są towary, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi towarami;
  • w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
  • w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza towary inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub towarów;
  • w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  • o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
  • zawartej w drodze aukcji publicznej;
  • o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu towarów, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
  • o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1;
  • o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta.

Odstąpienie od umowy – regulacje unijne

Zgodnie z obowiązującymi w UE przepisami [1] państwa członkowskie nie mogą przewidzieć prawa do odstąpienia od umowy określonego w art. 9-15 (dokumentu, o którym mowa) w odniesieniu do umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa w przypadkach:

  •  (…) dostarczania towarów wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta
    lub 
  • wyraźnie zindywidualizowanych.

Owe „towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta” oznaczają towary nieprefabrykowane. Takie, które wykonano na podstawie indywidualnego wyboru lub decyzji konsumenta. Zatem w polskiej ustawie dokonano transpozycji tego przepisu.

Zwrot towaru a termin „niefabrykowane”

Termin „niefabrykowane” wprowadzono, aby podkreślić, że rzecz będąca przedmiotem umowy nie jest rzeczą produkowaną w formie standardowej w sposób masowy [2]. Ciężar dowodu, że wystąpiła przesłanka wyłączenia określona w art. 38 u.p.k., spoczywa na przedsiębiorcy (art. 6 k.c.).

Tomasz Czech wskazuje [3], iż motywem zastosowana tych wyjątków są specyficzne właściwości rzeczy będących przedmiotem umowy. Które – w razie odstąpienia przez konsumenta od umowy – uniemożliwiałyby lub istotnie utrudniałyby przedsiębiorcy ponowne zbycie tych rzeczy innemu nabywcy. Na przykład z uwagi na zindywidualizowane cechy rzeczy lub utratę przez nią ważnych walorów.

Kliknij w poniższą grafikę i sprawdź w sklepie Dimotely Pakiet Legalna sprzedaż:

Dlaczego konsumentom nie przysługuje zwrot towaru na indywidualne zamówienie

Dlaczego wprowadzono wyjątek braku możliwości odstąpienia od umowy w przypadku zakupu towaru nieprefabrykowanego? Wiele mówi rozwinięcie tego pojęcia. Sprawa dotyczy bowiem towaru wyprodukowanego według specyfikacji konsumenta lub służącego zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Szczególne cechy tego towaru mają spersonalizowany i indywidualny charakter odnoszący się do konkretnego konsumenta.

Potoczne określenie „na indywidualne zamówienie” w odniesieniu do wyjątku odstąpienia od umowy należy interpretować właśnie w powyższy sposób.

Załóżmy taką sytuację. Przedsiębiorca produkuje od nowa bez wyjątku każde zamówienie  klienta, a następnie taki towar kupujący zwraca. Istnieje wówczas ryzyko, że przedsiębiorca będzie dysponował towarem, którego nie sprzeda już  innej osobie. A to prosta droga do ponoszenia przez niego straty. Dlatego przewidziano wyjątki od ogólnej zasady odstąpienia od umowy, tzw. prawa do namysłu. W ten sposób ustawodawca zabezpiecza interes przedsiębiorcy.

Czym jest towar na indywidualne zamówienie

Rzecz, o której mowa w art. 38 pkt 3, powinna:

  •  zostać wyprodukowana według specyfikacji konsumenta
    lub
  • ma służyć zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Zatem obie te cechy nie muszą występować łącznie.

Takie towary, to na przykład:

  • meble wykonywane na wymiar do kuchni konsumenta, które nie występują w sklepie jako gotowy moduł;
  •  ubranie uszyte na miarę konkretnej osoby pod jej wymiary;
  • okulary korekcyjne wykonane pod indywidualna wadę klienta, a nie jako produkt gotowy z zainstalowanymi już szkłami;
  • produkty grawerowane indywidualnymi życzeniami klientów, np. inicjałami klienta – długopisy, pióra, biżuteria;
  • obraz namalowany zgodnie z konkretnym zamówieniem klienta zgodnie z jego wytycznymi w stylu klienta.

Zwrot towaru na indywidualne zamówienie – orzecznictwo krajowe

Orzecznictwo kreuje również inne przykłady. Sąd Apelacyjny w Katowicach w wyroku I ACa 396/17 z dnia 5 października 2017 roku wskazał, że towar luksusowy, jakim są dobrane do konkretnego zestawu głośniki,  może zostać objęty wyjątkiem z art. 38 u.p.k.:

„Mimo, że przedmiotowe głośniki nie zostały wyprodukowane na zamówienie powoda, nie sposób uznać, że są towarem przeciętnym, który po zwrocie do przedsiębiorcy szybko i bez trudu znajdzie kolejnego nabywcę. 

Przeciwnie. Jest to towar specyficzny, bardzo drogi, sprowadzony od producenta specjalnie dla powoda. Jak zeznał pozwany W.W., ponieważ powód był zainteresowany kupnem kolumn brytyjskiej firmy (…), został skierowany do pozwanych przez przedstawiciela tej firmy. Pozwani ustalali dostępność tych konkretnych kolumn oraz ich cenę i sprowadzili je do Polski po decyzji powoda, że je kupuje. Jest to w pełni zrozumiałe, jeśli wziąć pod uwagę, że cena tych głośników wynosiła 80.000 zł (powód dostał od pozwanych 6.000 zł upustu). 

Pozwani nie zaryzykowaliby takiej transakcji, gdyby nie mieli pewności, że w Polsce na tak drogi towar czeka zdecydowany nabywca. Bardzo wysoka cena przedmiotowych kolumn świadczy o tym, że jest to produkt szczególny, odpowiadający wymaganiom wąskiej grupy klientów, który – zwłaszcza na polskim rynku, uboższym przecież, niż brytyjski – ma charakter luksusowy i nie jest adresowany do powszechnego odbiorcy.

Prowadzi to do wniosku, że powodowi nie przysługiwało prawo odstąpienia od przedmiotowej umowy, a co za tym idzie roszczenie o zwrot kwoty pieniężnej uiszczonej pozwanym w wykonaniu tej umowy”.

Wyrok SA w Katowicach z 5.10.2017 r., I ACa 396/17, LEX nr 3128674

Zwrot towaru na indywidualne zamówienie a określone warunki

Co ważne, w Polsce nie obowiązuje system, w którym orzeczenie sądu staje się źródłem prawa. Zatem każdy przypadek badamy indywidualnie. A jak wskazuje kolejny przykład,  bywa, że konsumenci zdają się nie mieć świadomości, co do wyjątkowości nabywanych przedmiotów. Dotyczy to nawet tak z pozoru pospolitego urządzenia jak grzejnik, znajdujący się zapewne w większości domów. Po spełnieniu określonych warunków staje się towarem na indywidualne zamówienie.

Indywidualnie dobrane parametry a zwrot towaru

Przyjrzyjmy się bliżej temu autentycznemu przypadkowi. Klient zamówił w sklepie internetowym grzejnik. Dokonał wyboru nie tylko określonego typu/marki grzejnika, ale także jego wymiarów (spośród 78 dostępnych), kombinacji podłączeń (z 3 dostępnych), a także koloru (37 wersji). Sąd określił tę sytuację wprost. Wybrany przez klienta sprzęt nie miał charakteru powszechnego, był jedną z bardzo wielu dostępnych kombinacji”. 

Właśnie różnica między produktem powszechnym, magazynowym, a skompilowanym na podstawie wymagań i wskazań klienta przesądziły w tej sprawie. Sąd wskazał na zasady doświadczenia życiowego. Według nich trudno jest wyobrazić sobie, żeby sklep/producent przechowywałby taką ilość kombinacji danego typu grzejnika. Prosta konstatacja jest zatem taka, że towar, który klient wybrał, był nieprefabrykowany. Wyprodukowany według wybranej przez powoda specyfikacji. 

Powód (klient) argumentował, że dokonywał ograniczonego wyboru – spośród zamkniętej listy dostępnych kombinacji. Oraz że nie miał wpływu na materiał oraz wzornictwo. Nie przekonało to sądu. Uznał, że „wobec mnogości wyboru, wybrany towar miał postać mocno zindywidualizowaną i ściśle dostosowaną do preferencji klienta (…)”. 

Uzasadnienie w sprawie braku możliwości zwrotu towaru

Sąd podkreślił również, że rzeczony grzejnik był jedną z bardzo wielu możliwych kombinacji. Szansa na jej powtórzenie przez innego klienta jest bardzo nikła. Sytuacja taka jest hipotetycznie możliwa, ale mało realna. 

Oprócz specyficznych wymiarów, klient wskazał również kolor produktu: grafitowy. Jeśli weźmiemy pod uwagę, jak rzadki jest to wybór, szanse na powtórzenie zamówienia o tych konkretnych parametrach wyraźnie spadają.

W dalszej części uzasadnienia Sąd wskazał również inne aspekty, które zaważyły w tej sprawie. Między innymi informacje występujące w opisie produktu w czasie zakupu:

„elastyczny dobór (…), personalizacja, indywidualny dobór modelu dokładnie do wnętrza, możliwość wykonania w kolorze z palety producenta – 15% dopłaty, zamówienia na grzejniki realizowane są w 2-3 tygodnie, opcjonalnie dostępne jest podłączenie (…) lub (…) (dolne prawe lub dolne lewe), 1 lub 2 rzędy paneli”

Zwrot towaru na indywidualne zamówienie – warto zapamiętać

Co warto zapamiętać z tej historii?

W opinii Sądu zapisy w tym kształcie wystarczyły, aby powód miał świadomość, że zakupiony przez niego towar będzie produkowany na jego konkretne, indywidualne zamówienie, według wybranej przez niego specyfikacji. I że podstawę tej oceny stanowi rozsądek w zakresie oczekiwania tej wiedzy od przeciętnego nabywcy. 

Nawet, jeśli zapisy w regulaminie nie zawierały odniesień do konkretnych, oferowanych w sklepie produktów. (W dokumencie funkcjonował zapis wyłączający prawo odstąpienia od umowy w odniesieniu do rzeczy prefabrykowanych, przy czym odwoływał się do zapisów ustawy konsumenckiej).

Historię grzejnika opisuję jest na podstawie wyroku SR w Łodzi z 16.03.2016 r., VIII C 3202/15, LEX nr 2016845.

Kliknij w poniższą grafikę i sprawdź w sklepie Dimotely Regulamin sprzedaży towarów:

Zwrot towaru a oznaczenia towarów

Co pokazują konkretne przykłady? Że każdy zapis – i w regulaminie, i na karcie produktu, może mieć znaczenie. Należy z ostrożnością podchodzić do oznaczeń towarów jako wykonywanych na indywidualne zamówienie.

Z jednej strony takie oznaczenie łatwiej przedstawiałoby produkt jako wyłączony ze zwrotów. Natomiast z drugiej strony, jeśli produkt nie spełniałby wymagań ustawowego wyjątku, wtedy przedsiębiorca może narazić się na wprowadzenie klienta w błąd. I w ten sposób pozbawić go przysługującej mu ochrony.

To dobry moment, aby przyjrzeć się bliżej terminom, które w tej sprawie zdefiniował ustawodawca.

Prawo do odstąpienia od umowy a ustawowe terminy

Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy po upływie 14 dni od dnia zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa lub po upływie 30 dni od dnia zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania konsumenta lub zwykłego pobytu konsumenta albo wycieczki, zgodnie z art. 29 w zw. z art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 2759 z późn. zm.).

Czyli nieprawidłowe będzie przyjęcie, że odstąpienie nie należy się w sytuacji, gdy przedsiębiorca zamówi dla konsumenta produkt, którego obecnie nie ma w ofercie, ale ogólnie, dany produkt funkcjonuje w obrocie i nie będzie od wykonywany pod indywidualne życzenie klienta.

Zwrot towaru i ustawowe terminy – orzecznictwo

I tutaj dysponujemy przykładem z sali sądowej, czyli z życia. 

Sąd pierwszej instancji uznał, że materac, który powód kupił, był produktem standardowym w ofercie sprzedającego. To znaczy, że był wytwarzany seryjnie i nie nadano mu żadnych cech szczególnych. Nie zmodyfikowano go według ustaleń z konsumentem. Zatem w odniesieniu do tej rzeczy prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa nie zostało wyłączone. 

Sprawa trafiła do Sądu Okręgowego w Kielcach.

W drugiej instancji sąd potwierdził, że z  zebranych dowodów nie wynika, aby materac miał jakiekolwiek niestandardowe właściwości. Według apelującego takim wyróżnikiem są wymiary materaca Natomiast materac dwuosobowy o wymiarach 140×200 cm jest dość standardowy. W tym konkretnym przypadku „sprzedawca tylko dlatego nie wydał go od razu kupującemu, że na prezentację przywiózł jedynie materac jednoosobowy”.

Padły jednak kolejne argumenty, które w swoim orzeczeniu sąd podsumował tak:

„Polemika apelującego, że możliwe było wyprodukowanie tego konkretnego egzemplarza w niedzielę, tj. pomiędzy sobotą 13 stycznia 2018 r., kiedy to zawarto umowę sprzedaży, a poniedziałkiem 15 stycznia 2018 r., gdy wysłano materac do powoda, wykracza poza ramy rzeczowej dyskusji”. Sąd określił to twierdzenie jako „w najwyższym stopniu nieprawdopodobne, a jednocześnie w żadnej mierze nie udowodnione czy chociażby uprawdopodobnione”. Podkreślił również, że „konstatacja powoda i jego żony, dokonana już po zakupie, że materac ten i tak byłby za mały (…) nie ma dla rozpatrywanej sprawy żadnego znaczenia”.

Wyrok Sądu Okręgowego w Kielcach z 28.01.2019 r., II Ca 1722/18, LEX nr 2666458

Odstąpienie od umowy a rozpoczęcie wykonywania

Zgodnie z wyrokiem  Trybunału Sprawiedliwości  z 21.10.2020 r. [4] należy interpretować w ten sposób, że na przewidziany w tym przepisie wyjątek od prawa odstąpienia od umowy można powołać się przeciwko konsumentowi, który poza lokalem przedsiębiorstwa zawarł umowę dotyczącą sprzedaży towaru. 

Natomiast towar ten musi być wyprodukowany według specyfikacji konsumenta. Niezależnie od tego, czy przedsiębiorca rozpoczął produkcję tego towaru.

Odstąpienie od umowy a rozpoczęcie wykonywania – orzecznictwo

Trybunał wskazał w uzasadnieniu tego orzeczenia, że wyjątek ten nierozłącznie wiąże się z samym przedmiotem tej umowy. Przedmiotem zaś jest wyprodukowanie towaru według specyfikacji konsumenta. A zatem możliwość powołania się na ten wyjątek obowiązuje niezależnie, czy rzeczona umowa została wykonana lub czy jest w trakcie wykonywania.

Mówi również o obowiązku poinformowania konsumenta o istnieniu lub braku prawa do odstąpienia od umowy.

Ma to nastąpić zanim zostanie on związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie [5].

Sytuacja, w której istnienie prawa konsumenta do odstąpienia od umowy byłoby uzależnione od zdarzenia przyszłego, którego wystąpienie wchodzi w zakres decyzji przedsiębiorcy, byłaby nie do pogodzenia z tym obowiązkiem w zakresie informacji przed zawarciem umowy”.

Zwrot towaru na indywidualne zamówienie – podsumowanie

Wszystkie przywołane powyżej przepisy, przykłady oraz orzeczenia i uzasadnienia prowadzą nas do jednego wniosku. 

Konsument nie ma uprawnienia odstąpienia od umowy odnośnie do towaru na indywidualne zamówienie. Nawet jeśli towar ten nie został jeszcze wyprodukowany.

Prowadzisz e-commerce i potrzebujesz wsparcia swojego biznesu w aspektach prawnych? Na Dimotely znajdziesz aktualne, wzbogacone o wygodne i przejrzyste videoinstrukcje wzory. Sprawdź w sklepie! 

Zobacz między innymi:

Jeśli potrzebujesz kompleksowej obsługi prawnej, szkolenia dla swojego zespołu lub konsultacji indywidualnej, napisz do mnie: kontakt@krzywicka.pl

Przypisy

[1] art. 16 lit. C art. w zw. z art. 2 pkt. 4 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz. U. UE. L. z 2011 r. Nr 304, str. 64 z późn. zm.)

[2] T. Czech [w:] Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. II, Warszawa 2020, art. 38; podobnie G. Bar [w:] Ustawa…, red. B. Kaczmarek-Templin, P. Stec, D. Szostek, s. 193; W. Chomiczewski [w:] Ustawa…, red. M. Namysłowska, D. Lubasz, s. 326).

[3] T. Czech [w:] Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. II, Warszawa 2020, art. 38)

[4] C-529/19, MÖBEL KRAFT GMBH & CO. KG PRZECIWKO ML., LEX nr 3082711 artykuł 16 lit. c dyrektywy 2011/83 w sprawie praw konsumentów, zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady

[5] (wyrok z dnia 10 lipca 2019 r., Amazon EU, C-649/17, EU:C:2019:576, pkt 43 i przytoczone tam orzecznictwo).

Kasia Krzywicka, LL.M

Prawniczka, właścicielka kancelarii adwokackiej oraz twórczyni platformy Dimotely. Na co dzień wspiera przedsiębiorców 
w legalnym marketingu i sprzedaży online.

Chcesz dowiedzieć się więcej, kliknij tutaj.