Od DeeZee do marki osobistej – przemiana prawna w biznesie. Rozmowa z Dominiką Żak

Różne doświadczenia, różne perspektywy i wiele cennych obserwacji! Rozmowa z Dominiką Żak to świetna okazja, by posłuchać osoby obserwującej rynek i działającej w biznesie już od niemal 20 lat.

Dominika to założycielka i wieloletnia prezeska marki DeeZee. W oparciu o social media zbudowała biznes obuwniczy warty ponad 120 mln złotych. Dziś Dominika używa mediów społecznościowych głównie do budowania swojej marki osobistej i wspierania innych przedsiębiorczych osób. Jest strateżką biznesową i przedsiębiorczynią z olbrzymim doświadczeniem w zakresie budowania, skalowania i monetyzowania biznesu w oparciu o obecność w SM.

Przemiana w biznesie Dominiki Żak – czytaj lub oglądaj

Poniższy tekst to zapis nagrania. Moja rozmowa z Dominiką Żak jest dostępna również na moim kanale YouTube. Bezpośredni link znajdziesz u dołu strony.

Z tej rozmowy dowiesz się od Dominiki między innymi:

• Jak wyglądały jej początki w e-commerce blisko 20 lat temu.
• Jakie widzi różnice między prowadzeniem sklepu internetowego a marką osobistą.
• Na co zwraca szczególną uwagę, gdy przygotowuje nowe produkty cyfrowe.

Rozmowa z Dominiką Żak o prawie w biznesie

Dominika, czy pamiętasz, kiedy po raz pierwszy w biznesowym życiu skorzystałaś ze wsparcia prawnego?

Nie będzie ci się to podobać! (śmiech) Bardzo późno! Nie miałam świadomości, że prawnik jest potrzebny. Ale trzeba też pamiętać, że ja zaczynałam bardzo dawno temu! Prawie 20 lat temu panowała samowolka. Prawie nikt nie wiedział, jak działać. Gdy ktoś pytał, czy może zwrócić buty, wtedy mówiłam, że nie. Nie ma zwrotów, wymian, reklamacji.

Może nie było?

No, w zasadzie nie było! Takie prawo nie funkcjonowało, nie używaliśmy powszechnie słowa konsument. Ja bardzo długo działałam bez prawników. Tak naprawdę chyba z 10 lat. Nie było takiej potrzeby. Nikt nie mówił o tych sprawach na głos. Ale pamiętam, że potrzebowałam prawnika dopiero po to, żeby się bronić. Od pewnego momentu mniejsze sklepy kopiowały właściwie wszystko, co my robiliśmy w DeeZee. Zdjęcia, opisy produktów, cały layout strony.

To do tej pory jest jeden z większych problemów e-commerce’ów!

I zaczęłam się zastanawiać, co z tym zrobić. Bardzo mnie to denerwowało. To, co wymyślałam, kopiowano 1:1. Jedna z takich spraw ciągnie się do dzisiaj! Na orzeczenie w jednej sprawie czekaliśmy 5 czy nawet 6 lat. Ostatecznie wygraliśmy, domena jest moja, właścicielka musiała to zdjąć.

Sprawa nie do wygrania i poczucie wygranej

Czujesz się w takich sytuacjach wygrana?

Nie! Sąd zasądził 4 tysiące odszkodowania. A ja zawsze mówiłam, że gdyby to się działo w Stanach, to chyba już nigdy nie musiałabym pracować. I pamiętam, jak szukałam do tej sprawy prawnika. Koleżanka poleciła mi kogoś w Warszawie. Oni w ogóle nie chcieli się tego podjąć. Uznali w pewnej znanej kancelarii, że to sprawa nie do wygrania. I w sumie można by było powiedzieć, że… mieli rację. Bo nie mam poczucia, że to była wygrana. Pieniądze, które poświeciłam na prawników, żeby zablokować tę stronę, to był ogrom kasy. Więc ta moja pierwsza styczność z prawnikami była negatywna.

Ale później w DeeZee zdecydowaliśmy się zatrudnić prawnika na etat, bo bardzo różnych kwestii przybywało. RODO, prawo konsumenta, reklamacje, roszczenia klienta, UOKiK – mam wrażenie, że to poszło lawinowo. I nie chodzi o to, że my łamaliśmy prawo. Pojawiła się potrzeba konsultacji prawnych w wielu spraw.

A gdy weszłam w markę osobistą, w działaniu której mnie wspierasz, to co chwilę coś się pojawia. Regulamin, polityka prywatności…

…zmiany, aktualizacje.

…co chwilę alert, coś do wdrożenia. Więc biorąc pod uwagę to, co jest teraz z tym, co działo się na początku biznesu, trudno jest w ogóle porównywać. Kiedyś była – mam wrażenie – samowolka. A teraz, z drugiej strony, strach myśleć, jak można prowadzić sklep internetowy bez profesjonalnego wsparcia prawnika. To jest bardzo niebezpieczne!

E-commerce kiedyś i dzisiaj według Dominiki Żak

Poruszyłaś bardzo dużo kwestii. Prawa konsumenta – to rzeczywiście po wejściu Polski do UE zaczęto tego konsumenta tak lepiej traktować. Ale też rozwój e-commerce’u. Bo ja również pamiętam takie czasy, gdy kupowało się coś w internecie, a w kopercie przychodziły pocięte gazety.

Dostałaś coś takiego?!

Tak, dostałam! Mało tego, zamawiałyśmy produkty wspólnie z koleżankami i dostawałyśmy takie przesyłki. Nie miałyśmy kart płatniczych. Jedna z nas miała kartę, żeby zapłacić elektronicznie. Kupowałyśmy wszystkie ten sam produkt, bo coś się nam spodobało. I każda z nas dostawała w paczce pocięte gazety.

Co ty mówisz…

Więc zmiany chronią też konsumenta. Konsument wie, że może zwrócić produkt, który w rzeczywistości wygląda inaczej. Super, że poruszyłaś ten aspekt, bo masz ciekawe spojrzenie. Jesteś w biznesie długo, obserwowałaś te przemiany. Ale wydaje mi się, że te problemy, o których mówiłaś w DeeZee są w e-commerce nadal bardzo aktualne.

I dlaczego zapytałam cię, czy masz poczucie wygranej? Bo gdy przychodzą do mnie początkujący przedsiębiorcy, ze sprawami trudnymi, które dotyczą na przykład własności intelektualnej, wiem, że będą się długo toczyły. To nie jest jak z niezapłaconą fakturą, szybkim pozwem do sądu. Nawet, jeśli wygramy taką trudną sprawę, przedsiębiorca nie do końca czuje się usatysfakcjonowany. Bo jego wizerunek został nadszarpnięty. Kosztowało go to dużo energii, stresu, pieniędzy. To rzeczywiście trudne sprawy.

Ograniczanie stresu w biznesie

Ale jednocześnie myślę o nich, że nie warto rezygnować, bo w ten sposób uczymy rynek. Nie bez kozery duże niemieckie czy francuskie firmy bardzo dbają o kwestie związane z wykorzystywaniem znaków towarowych, ochroną własności intelektualnej. Te sprawy nie są zero-jedynkowe, nie zawsze można wygrać. Ale w tamtych krajach ważne jest, żeby pokazać, że walczą o swoje.

A czy była poza tym była w twoim biznesie jakaś sytuacja, która stała się dla Ciebie lekcją z prawa. Taka, która sporo cię nauczyła – i dzięki której byłaś później bardzo ostrożna?

Staram się zawsze postępować tak, żebym jako swoja klientka była zadowolona. Sytuacji, o jakich mówisz, było w moim biznesie naprawdę niewiele. Na pewno w DeeZee był przykaz, że uwzględniamy reklamacje, bo klient jest najważniejszy. To ograniczało stresujące na polu obsługi klienta.

I skracało sam proces obsługi klienta…

Tak, to też. Najczęściej to były wspomniane sprawy związane z kopiowaniem. Ale to bardzo ważne, żeby firmy były na bieżąco z prawem. Bo są takie rzeczy, o których jako przedsiębiorcy nie wiemy. Mamy co prawda obowiązek takiej wiedzy, ale to działa najlepiej, gdy jest jakiś lider. Osoba, która wie i informuje innych: słuchajcie, to i to wchodzi w życie wtedy i wtedy, musimy się przygotować. To ważne, żeby nie musieć reagować tu i teraz, gdy jest już trochę za późno. Żeby przewidywać rzeczy, musimy być zorientowani. RODO też było wprowadzane długo i ten proces trwał…

Dla niektórych to nadal jest zaskoczenie! (śmiech)

Trzeba się zabezpieczać nie wtedy, gdy już się pali, ale być przygotowanym na złe czasy. Ale nie mogę sobie przypomnieć sytuacji, w których spotkałam bardzo duże problemy. Teraz, gdy prowadzę markę osobistą, wiem, że bardzo ważne są regulaminy.

Sytuacje wprost z biznesu Dominiki Żak

To ciekawe, że ludziom się wydaje, że produkt cyfrowy to coś innego niż pozostałe rynkowe dobra. Rozumieją, że nie może oddać do sklepu zużytej pralki. Ale gdy robi kurs, nie stosuje tego, czego się nauczył, i stwierdza: muszę reklamować. Mnie się to zdarza bardzo rzadko, ale się zdarza.

Ostatnio miałam taką sytuację. Pytam: która część sprawiła ci trudność, co było nie tak? W odpowiedzi usłyszałam: ja tego kursu nie zrobiłam, nie miałam czasu, okazało się, że kurs jest za długi. Pomyślałam wtedy, jak to w ogóle możliwe – reklamowanie kursu, którego się nie zrobiło? Trzeba mieć świadomość, że na takie sytuacje musimy być przygotowani w regulaminach. Które zresztą Ty u nas robiłaś. Trzeba przewidzieć, co klient może zrobić, gdy kupuje produkt. Jako przedsiębiorcy, eksperci w social media, musimy wiedzieć, co się dzieje, co nadchodzi, na co być przygotowanym, jak reagować. I trudno mi sobie wyobrazić, że sama tworzyłabym regulaminy, bo nie mam szczegółowej wiedzy. Na szczęście mam wokół siebie osoby takie jak ty, które podpowiadają, jak mam działać.

Regulaminy są wszędzie. Może nie zawsze je wszystkie czytamy, ale one istnieją. Nawet w Media Markt – paragraf piąty punkt 3a: nie ma reklamacji, gdy na przykład zalejesz pralkę. Więc te regulaminy bronią nie tylko konsumenta, ale i przedsiębiorców przed wszelkiego rodzaju nadużyciami.

Oglądałam ostatnio nagranie youtuberki, która powiedziała, że zamknęła swój sklep online. Jest znana i za każdym razem, gdy reklamacja została rozpatrzona nie po myśli konsumenta, to pojawiały się wpisy na portalach, na Instagramie. Miała tego dość i zamknęła sklep. Bo powiedziała, że produkty, które zwracano, były po prostu zniszczone. To miało być coś przyjemnego. W jej przypadku właśnie te reklamacje były powodem – i one faktycznie są zmorą e-commerce’u.

A ja ze swojej perspektywy dodam, że wielu sprzedawców wcale nie zna swoich praw i wchodzi w dyskusje z klientami. Gdyby ująć w regulaminie odpowiednie zapisy lub gdyby przedsiębiorca miał prawnika, który powie, jak to szybko rozwiązać – takie sprawy zamykałyby się w ten sam dzień.

Tak, jak wspomniałaś, ty w DeeZee odebrałaś pewne lekcje. Inaczej działałaś w swojej marce osobistej. Wiedziałaś, że potrzebujesz…

Tak, regulacji, regulaminów!

Świadomość prawna

Czyli twoja wiedza prawna, gdy teraz cię słucham, wzrosła w tym czasie, gdy prowadzisz biznes?

U mnie to jest must have. Są rzeczy, które są konieczne, gdy zaczynasz biznes. Musisz mieć swoją stronę internetową. I musisz mieć regulaminy, których nie ściągniesz za darmo z internetu. Muszą być skrojone dla twojego sklepu. Nie zastanawiałam się więc, czy muszę mieć takie dokumenty. Z całej listy podczas tworzenia strony odhaczałam kolejne punkty – i na tej liście jest RODO, polityka prywatności, regulaminy, checkboxy, które trzeba zaznaczyć. Na moim poziomie rozwoju biznesu nie mogę o tym zapominać. Nawet te niewystarczające regulaminy szybko poprawiałam. Jeśli jesteś trochę w biznesie, to wiesz, że musisz płacić podatki, ZUSy – i tak samo jest z regulaminem. A jeśli masz regulamin ściągnięty z draftu, z czasem pojawiają się problemy. Wtedy dopiero myślisz: mogłam zainwestować – to zaoszczędziłoby i pieniądze, i czas. Bo trzeba wtedy załatwiać sprawy w sądach, UOKiK itd.

No i pamiętajmy: ludzie i klienci bywają naprawdę różni. Ja akurat mam szczęście, że lwia większość moich klientów jest naprawdę w porządku. Ale wiem już, że część osób myśli, że to ja za nie zrobię. Że przyjdą, zapłacą za kurs i to ja wykonam ich pracę. Wtedy zaczynają się schody, bo ja nie znajdują sposobów na biznes. Wtedy pojawiają się pretensje. Taka osoba szuka w regulaminie zapisów, które umożliwią zwrot. Chce reklamować. A ja mam tak stworzony regulamin, że nie biorę odpowiedzialności za to, czy ktoś weźmie się do pracy.

Oczekiwania vs. regulaminy

Możesz u mnie zamówić program strategiczny, w którym to ja pomagam przygotować i wdrożyć krok po kroku strategię marki. Potem wspólnie sprawdzamy, co działa, co nie działa. Ale to jest proces, który trwa kilka miesięcy. W dodatku też droga usługa. Tego nie da się sprzedać w 8-godzinnym kursie.

Ludzie, którzy przychodzą na kurs, mają zupełnie inne wyobrażenie tego, jaki będą mieli mieć efekt. Przychodzą na kurs budowania społeczności i dziwią się, że ja im nie robię strategii biznesu.  Wtedy odsyłam do oferty, strony sprzedażowej i tłumaczę, że nigdzie tam nie ma informacji, że ja znajduję komuś pomysł na życie. Zdarzyło mi się to dwa razy – prawnik odpisywał tak w moim imieniu, bo nie było zapisu o tworzeniu strategii w żadnym miejscu. Ani w regulaminie, ani na stronie sprzedażowej. Ale gdybym miała źle przygotowany regulamin, to kosztowałoby mnie to kłótnie, nerwy.

Warto powiedzieć o tym, że w biznesie jest sporo ważnych sfer. Kampanie, reklamy, dużo marketingowych, sprzedażowych spraw. Jeśli tego nie masz, tracisz korzyść, potencjalny zarobek. A w przypadku spraw prawnych to jest tak, że nikogo nie interesuje, czy masz pieniądze, czy osiągnęłaś zamierzony rezultat biznesowy. Jeśli nie spełniasz pewnych standardów prawnych, ryzykujesz stratę czasu i pieniędzy. I to tylko kwestie związane z obsługą klienta. Nie wspominam nawet o audytach, kontrolach.

Dla kogo jest wsparcie prawne w biznesie

Czy na podstawie twojego doświadczenia uważasz, że wsparcie prawne jest zarezerwowane dla rozwiniętego, rozhulanego biznesu? Czy polecasz taką opcję na przykład swoim podopiecznym, którzy dopiero uczą się od ciebie budowania społeczności.

Mam takie wrażenie, że prawnik jest potrzebny zawsze, ale zaangażowanie prawnika w biznes jest inne na starcie, a zupełnie inne, gdy jesteś głęboko w biznesie. Najważniejsze jest zbudowanie świadomości, że prawnik potrzebny jest na złe czasy. Prawnik przygotowuje cię na te złe czasy. Jeśli nie masz prawnika, nie przygotujesz się na takie sytuacje. Każdy potrzebuje, tylko nie każdy w takim samym zakresie.

Natomiast gwarantuję każdemu, że ten prawnik kiedyś będzie potrzebny. To się wydarzy. Znam wiele przedsiębiorczyń, przedsiębiorców, mam do czynienia z wieloma biznesami. Prędzej czy później wydarzy się pozew, niezadowoleni klienci, reklamacje, złamania regulaminów. Lista jest długa. Pytanie: na ile będziemy na to przygotowani? Oraz czy będziemy mieli kontakt do osoby, o której wiemy, że odbierze…

…i pomoże.

I pomoże! To są rzeczy, na które z punktu widzenia przedsiębiorczyni bardzo chcę uczulić.

Porównałabym to do sytuacji, w której ktoś ma dziecko, ale nie ma lekarza pediatry. Gdy dziecko jest chore, nie wiemy, co zrobić. Jechać gdzieś? Ale gdzie? Jeśli dbasz, masz w telefonie przynajmniej dwa-trzy kontakty, uwzględniające nawet nocną opiekę czy wizyty domowe.

Pomoc prawna w biznesie według Dominiki Żak

Zawsze to porównuję do networkingu i takich przypadków, gdy na przykład padnie mi strona. I zadzwonić to jedno. Czy ktoś odbierze? To już zupełnie inna sprawa. Fajnie mieć kogoś, z kim ma się relacje. To nie musi kosztować nie wiadomo ile pieniędzy. Najważniejsze, by mieć u boku kogoś, kto jest na bieżąco, kto tworzy regulaminy, ale zna też ciebie, twój biznes. I że będzie wiedział, że gdy dzwonisz po godzinach, to jest bardzo ważne – i odbierze, bo będzie cię kojarzył. Nie możesz doprowadzić do sytuacji, w której – gdy wystąpi problem – będziesz szukać w Google’u jakiegokolwiek rozwiązania.

Potrzeba pojawi się na 100%. Pytanie, czy to będzie za miesiąc, czy to będzie za 3 lata, czy za 10 lat. Ja w DeeZee miałam ogromne szczęście, że nie mieliśmy krytycznych sytuacji.

Ale trochę to być może wynikało z tego, że wtedy to wyglądało inaczej – tak jak wspominałaś na początku. Dziś mamy o wiele bardziej świadomego klienta. To tak, jak Instagram zmienił się na przestrzeni 5 czy 10 lat. Tak samo zmienia się rynek. Klient jest świadomy, bardziej wyedukowany. To często osoby pracujące w biznesach, w korporacjach. Takie, które odbyły szkolenia z RODO. Wiedzą, jakie mają prawa i mogą dopytywać.

Ale bardzo się cieszę, że powiedziałaś o tych sytuacjach. Bo mówimy o pewnych rzeczach w biznesie, nagrywamy o tym Stories, webinary itd. Ale dużo jest spraw, o których nie opowiadamy. Nie odpalam Instagrama czy LinkedIna i nie piszę o tym, że właśnie przelałam pieniądze, bo dostałam karę. Nikt nie mówi o pozwach, wezwaniach, reklamacjach czy zwrotach. Przez to osoby, które wchodzą na ten rynek, nie mają świadomości, że takie sytuacje się zdarzają. Myślą, że tylko je to spotyka. Dlatego tak się cieszę, że mogłyśmy porozmawiać i że podzieliłaś się swoją ekspertyzą i swoim doświadczeniem.

Obejrzyj rozmowę z Dominiką Żak na YouTube

Mam nadzieję, że ta rozmowa była dla Ciebie wartościowa i inspirująca. Jeżeli masz pytania, sugestie, komentarze, zachęcam do zostawienia komentarza pod nagraniem na YouTube lub napisania do mnie maila pod adres: kontakt@krzywicka.pl.

Interesuje Cię tematyka związana z biznesem online? Lubisz poznawać historie firm, które rozwijały się w polskich realiach. Polecam Ci również moją rozmowę z Magdaleną Pawłowską.

Zapraszam Cię na mój kanał na YouTube. Rozmowa z Dominiką Żak jest jedną z pierwszych tego typu, które zaplanowałam.

Zajrzyj też do sklepu Dimotely i sprawdź ofertę wzorów dokumentów dla Twojego biznesu!