Opłaty serwisowe wobec konsumentów – sprawa eBilet
Czy można doliczyć opłatę serwisową wobec konsumenta, czyli czego dotyczyła sprawa eBilet?
UOKiK wydał dwie decyzje wobec eBilet, dotyczące wprowadzenia w błąd co do ceny oraz nieuprawnionego wykorzystywania przepisów ustawy antycovidowej.
Wskazania UOKiK dotyczą szerokich praktyk przy sprzedaży produktów i usług w Internecie przez przedsiębiorców.
Aby być przedsiębiorcą i mieć swój biznes trzeba m.in. uzyskać wpis do CEIDG lub KRS, a wpisu dokonuje się na podstawie przepisów określonych w odpowiednich ustawach. Miejsce prowadzenia działalności, lokal lub lokalizacja przedsiębiorstwa mają kluczowe znaczenie dla prawidłowego funkcjonowania firmy oraz rozliczeń podatkowych, ale można działać również on-line. Niektóre organizacje non-profit mogą prowadzić działalność gospodarczą w zakresie realizacji swoich celów statutowych. Brak wpisu może skutkować konsekwencjami prawnymi. Można prowadzić również działalność nierejestrowaną, ale również reguluje to ustawa Prawo przedsiębiorców.
Wprowadzenie – kim jest przedsiębiorca? Jakie są zasady prowadzenia działalności gospodarczej?
Prowadzenie działalności gospodarczej w Polsce wiąże się z koniecznością spełnienia odpowiednich warunków. Każdy przedsiębiorca, który podejmuje się prowadzenia działalności we własnym imieniu, musi zadbać o prawidłową rejestrację firmy oraz przestrzeganie przepisów dotyczących działalności gospodarczej. Dotyczy to zarówno osób fizycznych, jak i jednostek organizacyjnych niebędących osobą prawną, które posiadają zdolność prawną i mogą prowadzić działalność gospodarczą na własny rachunek.
Warto pamiętać, że prowadzenie działalności gospodarczej wiąże się nie tylko z obowiązkiem rejestracji, ale także z koniecznością przestrzegania przepisów dotyczących zwalczania nieuczciwej konkurencji oraz innych ustaw regulujących rynek. Przedsiębiorca, działając we własnym imieniu, ponosi odpowiedzialność za swoje działania zarówno wobec klientów, jak i innych uczestników rynku.
Prezentowanie minimalnych cen biletów bez obligatoryjnej opłaty serwisowej (tzw. „drip pricing”) i opłata serwisowa
Serwis eBilet wyświetlał ceny minimalne biletów (np. “cena od 135 zł”), ale faktycznie nie było możliwości nabycia biletu za taką kwotę. Obowiązkowa opłata serwisowa pojawiała się dopiero na dalszych etapach transakcji, zwiększając realną cenę (np. ze 135 zł do 141,75 zł).
Natomiast informacja o wszystkich obowiązkowych składnikach ceny musi być przedstawiona w sposób jasny i zrozumiały. Najczęściej spotykanym modelem prezentacji cen w branży jest uwzględnianie wszystkich obowiązkowych opłat już na etapie wyboru produktu. Niektóre serwisy stosują jednak praktyki polegające na ukrywaniu części kosztów, co budzi uwagi i zastrzeżenia ze strony klientów. Artykuł ten omawia model prezentowania cen oraz rozwiązania stosowane w różnych sytuacjach rynkowych.
Prezes UOKiK uznał, że taki sposób prezentacji cen wprowadzał w błąd, ponieważ podana cena minimalna nie była dostępna. Ta praktyka, znana jako “drip pricing”, jest przykładem “dark patterns”, które wykorzystują wiedzę o zachowaniach użytkowników do manipulowania. Klient, dowiadując się o prawdziwej cenie dopiero na końcu procesu, może zakupić bilet niezgodny z jego budżetem, nie chcąc tracić czasu na rozpoczynanie procesu od nowa. UOKiK stwierdził, że cena musi być jawna i zawierać wszystkie obligatoryjne opłaty od samego początku zapoznawania się z ofertą. Informacje o dodatkowych składnikach ceny w formie “tooltipów” (małych okienek z tekstem) były niewystarczające, ponieważ nie każdy w nie klikał, a sformułowanie o “możliwości doliczenia” sugerowało fakultatywny charakter, choć była ona obligatoryjna. W relacjach ze stosunku przedsiębiorcy do klienta kluczowe jest spełnienie kryteriów prawnych dotyczących transparentności kosztów.
Należy podkreślić, że kwota opłaty serwisowej powinna być jasno określona, aby klienci mogli łatwo zweryfikować całkowity koszt. Nabywca chce mieć do czynienia z prostym rachunkiem. Opłata serwisowa powinna być jasno określona, a informacja o dodatkowych obciążeniach powinna być przekazywana na każdym etapie obsługi.
eBilet został zobowiązany do zmiany sposobu informowania o cenach minimalnych. Cena minimalna musi odtąd zawierać obligatoryjną opłatę serwisową lub inne obowiązkowe elementy należności. Informacja o opłacie serwisowej i jej wysokości musi pojawiać się na etapie wyboru biletu, przed dodaniem go do koszyka. W stosunku do klientów, którzy kupili bilety w określonym okresie, eBilet zobowiązał się do zwrotu pobranej opłaty serwisowej.
Rozstrzygnięcie UOKiK w tej sprawie była podstawą do wprowadzenia nowych rozwiązań w zakresie prezentowania cen i informowania klientów.
eBilet musiał również opublikować oświadczenia na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram) informujące o rozstrzygnięciu UOKiK, zakwestionowanych praktykach oraz zobowiązaniach, które podjął.
Warto porównać te praktyki z rozwiązaniami stosowanymi w restauracji, gdzie opłata serwisowa czy napiwki są najczęściej stosowane. W relacjach z klientami w branży gastronomicznej kluczowe jest spełnienie regulacji prawnych dotyczących transparentności kosztów, a podstawą rozliczeń jest prawidłowe wykazanie wszystkich należności na rachunku.
Nieuprawnione wykorzystywanie przepisów ustawy antycovidowej do wydłużania terminu zwrotu środków:
eBilet nieprawidłowo informował również, że termin zwrotu pieniędzy za bilety na odwołane lub przełożone wydarzenia z powodu obostrzeń COVID-19 został wydłużony do 180 dni, powołując się na ustawę antycovidową.
W rzeczywistości, przepisy tej specustawy nie dotyczyły podmiotów zajmujących się sprzedażą biletów, takich jak eBilet. Ustawa antycovidowa odnosiła się do organizatorów wystaw, kongresów, działalności kulturalnej, rozrywkowej, rekreacyjnej i sportowej. Główna działalność eBilet to “Działalność usługowa w zakresie rezerwacji, gdzie indziej niesklasyfikowana” (PKD 79, 90, C), a nie organizowanie imprez (PKD Sekcja R). eBilet nie był więc podmiotem objętym tą regulacją.
Ta nieprawdziwa informacja prowadziła do tego, że klienci czekali na zwrot środków znacznie dłużej niż standardowe 14 dni przewidziane w regulaminie eBilet. Wielu z nich skarżyło się dopiero po upływie 180 dni, co świadczy o tym, że wierzyli w ten wydłużony termin.
UOKiK uznał działanie eBilet za celowe (“umyślność działania Przedsiębiorcy”), mające na celu wykorzystanie mylnego przekonania klientów, aby firma mogła dłużej dysponować ich środkami, czerpiąc z tego korzyści. Za tę praktykę UOKiK nałożył na eBilet karę pieniężną w wysokości ponad 1,3 miliona złotych.
Dlaczego takie praktyki są niezgodne z prawem?
Podstawą obowiązku informowania o cenach są przepisy zawarte w ustawach, w tym w ustawie z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług. Warto podkreślić, że zgodnie z prawem przedsiębiorców, przedsiębiorca ma obowiązek podać na rachunku wszystkie obowiązkowe składniki należności. W niektórych sytuacjach, np. przy usługach świadczonych poza miejscem przedsiębiorstwa, obowiązują szczególne wymogi informacyjne.
Zgodnie z art. 4 ustawy z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 168) w miejscu sprzedaży detalicznej i świadczenia usług uwidacznia się cenę oraz cenę jednostkową towaru lub usługi w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen.
Zgodnie zaś z art. 5 ww. ustawy w przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny za oferowany towar lub usługę konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej.
Co istotne, zgodnie z art. 12 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2024 r. poz. 1796) najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności.
Prezes UOKiK w sprawie eBilet, w związku z praktykami dotyczącymi prezentacji cen, powoływał się na następujące podstawy prawne:
- ustawę z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów:
- art. 24 ust. 1 – zakazuje stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
- art. 24 ust. 2 pkt 3 – precyzuje, że praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów to zachowanie przedsiębiorcy, które godzi w te interesy, jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, a w szczególności obejmuje nieuczciwe praktyki rynkowe.
- art. 28 ust. 1 i 2 – stanowią podstawę do wydania decyzji zobowiązującej. Jeśli zostanie uprawdopodobnione naruszenie zakazu z art. 24, a przedsiębiorca zobowiąże się do podjęcia działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes UOKiK może zobowiązać go do wykonania tych zobowiązań
- ustawę z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym:
- art. 3 – wprowadza ogólny zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych.
- art. 4 ust. 2 – wskazuje, że za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd. Praktyka ta jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta.
- art. 5 ust. 1 – definiuje działanie wprowadzające w błąd jako takie, które w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
- art. 5 ust. 3 pkt 5 – określa, że wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej.
Warto zaznaczyć, że rozstrzygnięcie UOKiK w tej sprawie opierało się na analizie przepisów zawartych w różnych ustawach oraz na ocenie relacji przedsiębiorcy z klientami.
W kontekście sprawy eBilet, Prezes UOKiK uznał, że prezentowanie minimalnych cen biletów z adnotacją „cena od…”, które nie uwzględniały obligatoryjnej opłaty serwisowej, było wprowadzaniem w błąd co do rzeczywistej ceny. Klienci, dowiadując się o pełnej cenie dopiero na późniejszych etapach transakcji, mogli zdecydować się na opcję biletu, którego by nie kupili, gdyby znali rzeczywistą cenę od początku.
Przedsiębiorca ma obowiązek podać całkowitą cenę usługi lub produktu wraz ze wszystkimi obowiązkowymi prowizjami i innymi należnościami już na etapie prezentacji oferty. Cena nie może „rosnąć” w procesie składania zamówienia poprzez doliczanie kolejnych obowiązkowych kosztów, o których osoba zainteresowana dowiaduje się dopiero później.
Zatem praktyka polegająca na:
- ukrywaniu części ceny na wczesnych etapach transakcji,
- doliczaniu obowiązkowych należności w podsumowaniu,
- stosowaniu niejasnych lub mylących sformułowań dotyczących dodatkowych kosztów
– może być uznawana za praktykę wprowadzającą w błąd.
Czym różni się uczciwe doliczenie opłat od praktyki nieuczciwej?
Warto zaznaczyć, że samo pobieranie kosztów dodatkowych nie jest niezgodne z przepisami, o ile:
- przedsiębiorca o nich wyraźnie informuje nabywcę przed zdecydowaniem się na zakup,
- wszelkie koszty są jasno wskazane i nie są ukryte ani domyślnie zaznaczone,
- nie są sprzeczne z przepisami, np. ustawą z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (t.j. Dz. U. z 2025 r. poz. 611).
Najczęściej stosowanym rozwiązaniem w branży jest model prezentowania cen, który uwzględnia wszystkie obowiązkowe koszty już na etapie wyboru produktu. Niektóre firmy stosują jednak inne modele, co budzi uwagi i zastrzeżenia ze strony klientów. Orzeczenie UOKiK w tej sprawie było kluczowe dla zmiany praktyk rynkowych. Niezależnie od stosowanego modelu, przedsiębiorca musi odpowiednio informować o wszystkich kosztach na każdym etapie obsługi.
W sprawie dotyczącej prezentacji cen, firma eBilet broniła się, przedstawiając następujące argumenty i podejmując zobowiązania:
- Złożoność obliczania opłaty serwisowej: eBilet argumentowało, że wysokość opłaty serwisowej jest zależna od liczby i wartości biletów w danym zamówieniu. Z tego powodu spółka twierdziła, że najwcześniejszy moment na poinformowanie o dokładnej wysokości tej należności to etap po dodaniu biletów do koszyka zakupowego, czyli po wybraniu konkretnych biletów o określonej wartości.
- Rozróżnienie kosztów obowiązkowych i fakultatywnych: Spółka wskazała, że opłata serwisowa jest jedyną aktualnie stosowaną obowiązkową należnością, podczas gdy inne opłaty dodatkowe, takie jak za dostawę czy ubezpieczenie, są fakultatywne i naliczane tylko w przypadku ich wyboru przez klienta.
- Informacje w “tooltipie”: Na wcześniejszych etapach procesu zakupu, eBilet stosował “tooltip” (małe okienko z tekstem, pojawiające się po najechaniu kursorem na ikonę “i” obok ceny “od…”). Wyświetlany komunikat brzmiał: “Do ceny biletu mogą zostać doliczone dodatkowe opłaty”. UOKiK uznał to za niewystarczające i wprowadzające w błąd ze względu na niejednoznaczność i brak informacji o obligatoryjnym charakterze opłaty.
Warto porównać tę sytuację z praktyką stosowaną w restauracji, gdzie kwota „serwisu” powinna być wykazana na rachunku. W obu przypadkach, niezależnie od stosunku prawnego czy modelu rozliczeń, przedsiębiorca zobowiązany jest do spełnienia obowiązków informacyjnych.
W toku postępowania eBilet nie tylko przedstawiało powyższe argumenty, ale również złożyło dobrowolne zobowiązanie do zmiany kwestionowanych praktyk, co pozwoliło na wydanie decyzji zobowiązującej przez Prezesa UOKiK.
Zobowiązanie to obejmowało:
- włączenie opłaty serwisowej do ceny minimalnej: eBilet zobowiązał się do zmiany sposobu informowania o minimalnej cenie biletów (“cena od…”) w serwisie internetowym oraz w przekazach marketingowych. Cena minimalna miała odtąd uwzględniać obligatoryjną opłatę serwisową oraz inne obowiązkowe opłaty, co oznaczało, że będzie równa cenie najtańszego biletu powiększonego o te opłaty.
- wcześniejsze ujawnienie opłaty serwisowej: eBilet zobowiązał się do zmiany momentu informowania o opłacie serwisowej i jej wysokości. Informacja ta miała pojawiać się na etapie wyboru biletu, przed jego dodaniem do koszyka.
- zwrot opłat serwisowych: eBilet zobowiązało się do zwrotu opłaty serwisowej osobom, które złożyły reklamacje lub inne pisma w określonych terminach (od 1 marca 2021 r. do daty wdrożenia zmian, lub w ciągu dwóch tygodni przed/po wdrożeniu zmian, jeśli zakupili bilety i złożyli reklamacje w tym okresie). Zwroty miały być dokonywane automatycznie na konta bankowe lub po podaniu numeru konta przez klienta,
- publikacja oświadczeń: spółka zobowiązała się do opublikowania komunikatów na swojej stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram) informujących o rozstrzygnięciu UOKiK i podjętych zobowiązaniach.
Przyjęcie zobowiązania przez eBilet było kluczowe, ponieważ UOKiK uznał, że uprawdopodobniono stosowanie przez spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a samo zobowiązanie miało na celu zakończenie naruszeń i usunięcie ich skutków.
Konsekwencje nieprzestrzegania prawa
Nieprzestrzeganie przepisów dotyczących działalności gospodarczej może prowadzić do poważnych konsekwencji dla spółek czy osób fizycznych prowadzących działalność. UOKiK ma prawo wszcząć postępowanie w przypadku stwierdzenia naruszeń, takich jak nieuczciwa konkurencja czy wprowadzanie w błąd. Skutkiem takich działań mogą być wysokie kary finansowe, nakaz zwrotu nienależnie pobranych opłat, a także utrata zaufania klientów, co bezpośrednio wpływa na reputację przedsiębiorstwa.
Również w przypadku osób prawnych jak spółki, podobnie jak każda inna forma prowadzenia działalności, musi działać zgodnie z obowiązującymi przepisami, aby uniknąć negatywnych skutków prawnych i finansowych. W przypadku osób prawnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, niezwykle istotne jest również przestrzeganie obowiązków podatkowych oraz innych wynikających z przepisów prawa. Niedopełnienie tych obowiązków może skutkować nie tylko sankcjami administracyjnymi, ale także odpowiedzialnością cywilną. Dlatego prowadząca działalność gospodarcza osoba powinna regularnie monitorować zmiany w przepisach i dbać o zgodność swoich działań z aktualnym stanem prawnym.
Rola sądu w sprawie eBilet
W przypadku sporów dotyczących działalności gospodarczej istotną rolę może odegrać sąd. Jeżeli przedsiębiorca prowadząc działalność gospodarczą nie stosuje się do obowiązujących przepisów, sąd może uznać klauzule regulaminu jako niedozwolone.
Przedsiębiorca, który prowadzi działalność gospodarczą, musi być świadomy, że jego działania podlegają ocenie nie tylko przez urząd ochrony konkurencji, ale także przez sądy powszechne. Zgodnie z kodeksem cywilnym oraz innymi ustawami, opłata serwisowa jako dodatkowy koszt powinna być jasno określona i przedstawiona klientowi w sposób niebudzący wątpliwości. W przypadku stwierdzenia naruszeń, sąd może orzec o obowiązku zwrotu nienależnie pobranych prowizji lub nałożyć inne sankcje przewidziane prawem. Dlatego tak ważne jest, aby każda działalność, w tym pobieranie opłat serwisowych, była prowadzona zgodnie z obowiązującymi przepisami, co pozwala uniknąć negatywnych konsekwencji prawnych i finansowych.
Jak przedsiębiorca powinien sprzedawać zgodnie z prawem?
Najważniejsze obowiązki prawne dotyczące informowania o cenach wynikają z przepisów ustawowych. Niezależnie od wybranego modelu sprzedaży, przedsiębiorca musi spełnić wszystkie wymagania dotyczące transparentności kosztów. Podstawą prawidłowego rozliczania opłat jest jasne określenie wszystkich kosztów już na etapie prezentacji oferty. W różnych sytuacjach rynkowych kluczowe jest dostosowanie rozwiązań do oczekiwań klientów i wymagań prawnych. Niektóre rozwiązania stosowane przez firmy mogą budzić uwagi ze strony klientów, dlatego wybór odpowiedniego modelu powinien być dobrze przemyślany.
Jeśli wykonujesz we własnym imieniu działalność gospodarczą, aby uniknąć podobnych problemów:
- informuj o całkowitej cenie od samego początku procesu zakupowego,
- unikaj ukrywania dodatkowych opłat – muszą być one od razu widoczne,
- nie stosuj domyślnie zaznaczonych zgód ani płatnych opcji dodatkowych,
- upewnij się, że wszystkie informacje o kosztach są czytelne, jednoznaczne i zrozumiałe.
W przypadku osób fizycznych wykonujących działalność gospodarczą zgodnie z ustawą Prawo przedsiębiorców, ale też innych podmiotów jak spółek cywilnych, którzy działają zgodnie z zasadą pełnej transparentności, nie tylko unikają problemów prawnych, ale także budują zaufanie klientów, co przekłada się na długofalowy sukces.
