Jak publikować opinie klientów, aby nie narazić się na kary?

Co od 1 stycznia 2023 roku zmieniło się prawo w zakresie publikowania opinii? I jaki to ma praktyczny wpływ na publikowanie opinii o produktach w Twoim sklepie online? Tego dowiesz się z tego artykułu. Jeśli chcesz go odsłuchać, zajrzyj na Spotify i YouTube.

Czy wszystko w Internecie jest prawdziwe?

Zarówno Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jak i Komisja Europejska opublikowały raporty na temat opinii publikowanych w Internecie, które pokazały wiele nieprawidłowości.

W październiku 2020 roku UOKiK wydał raport na temat fałszowania opinii w Internecie, z którego wynika, że 93% ankietowanych kupuje produkty przez Internet. Dla porównania w roku 2007 tę formę zakupów wybrało jedynie 30% ankietowanych. Wśród tych 93% osób, które kupują on-line, aż 93% dokonując wyboru przy zakupie kieruje się opinią zamieszczoną w Internecie przez innych użytkowników o kupowanym produkcie, zaś 86% ankietowanych kieruje się opiniami o sprzedawcy.

Raport wskazuje na słabą wykrywalność nieuczciwości sprzedawców w zakresie publikowania fałszywych opinii czy nawet opinii generowanych przez samych sprzedawców! Oprócz tego z Raportu wynika, że Konsumenci najczęściej nie sprawdzają prawdziwości opinii, ponieważ nie wiedzą, jak mogą to zrobić!

Podobny raport o fałszywych opiniach konsumenckich został opublikowany także przez Komisję Europejską. Przedstawia on wyniki zbadania 223 stron internetowych, z których aż 176 stron nie informowało o publikowaniu opinii w zamian za uzyskane korzyści, a 118 stron nie wykazywało, jak zapobiega fałszywym opiniom. Ponadto 104 strony nie informowały konsumentów o sposobie zbierania i przetwarzania opinii!

Na podstawie tych dwóch raportów można wyciągnąć wniosek, że problemy z rzetelnością opinii nie są incydentalne, a stanowią, niestety, sporą część rynku.

Prezes UOKiK podjął już kilka istotnych działań dotyczących publikowania nieprawdziwych recenzji w Internecie. Między innymi nałożył na Agencję City z Poznania karę w wysokości 40 tys. zł za handel nieprawdziwymi recenzjami w Internecie. W tym przypadku przedsiębiorca zachęcał do zakupu swoich usług poprzez komunikaty: „Pozyskaj pozytywne opinie w Google”, „Posiadasz negatywne opinie w Google Maps? Pomożemy Ci je poprawić”.

Prezes UOKiK ustalił w tej sprawie, że przedsiębiorca umyślnie wprowadzał konsumentów w błąd co do opiniowanych firm, w tym ich renomy, jakości usług czy oferowanych produktów. W ramach działalności agencja tworzyła i zamieszczała w wizytówkach Google Maps fikcyjne komentarze. Recenzje były formułowane bez uprzedniego przetestowania produktów czy sprawdzenia rzetelności zleceniodawców. Co więcej, zlecający często mieli wpływ na brzmienie publikowanych opinii, a nawet sami je tworzyli. Treść zamieszczonych recenzji sugerowała ich wiarygodność i niezależność, sprzecznie ze stanem faktycznym.

Cała decyzja Prezesa UOKiK została opublikowana tutaj.

Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, wydał również następujący komunikat:

„Reputacja przedsiębiorców powinna wynikać z rzetelnych informacji i rzeczywistych doświadczeń konsumentów. Fałszywe opinie wprowadzają konsumentów w błąd – zwłaszcza te, które sprawiają wrażenie autentycznych i sporządzonych przez klientów, którzy faktycznie skorzystali z usług danego przedsiębiorcy. Takie manipulacyjne działania sztucznie zawyżają ocenę danej firmy i zakłócają uczciwość gry rynkowej. To niekorzystne zarówno dla konsumentów, jak i zdrowej konkurencji”.

Wcześniej, w listopadzie 2022 roku, za oferowanie i sprzedaż nierzetelnych opinii w Internecie Prezes UOKiK ukarał spółki Opinie.pro z Lubartowa i SN Marketing z Krakowa, a łączna wysokość sankcji finansowych wyniosła ponad 70 000 zł.

Od 01 stycznia 2023 roku dużo się mówi o dyrektywie Omnibus w kontekście informacji o ostatniej najniższej cenie w ciągu 30 dni (szczegóły poznasz w ostatnim wpisie na blogu), zapominając przy tym, że dyrektywa Omnibus przynosi sporo nowych regulacji także w kontekście publikowania opinii i rekomendacji.

Co to jest Dyrektywa tzw. Omnibus i co musisz wiedzieć o zmianach prawa, przeczytasz na blogu. Jedną z tych ważnych zmian jest uregulowanie kwestii związanych z opiniami konsumentów.

Jakie wymogi stawia Omnibus przed przedsiębiorcami w zakresie publikowania opinii?

Po pierwsze: weryfikacja opinii!

Każdy przedsiębiorca, który zapewnia dostęp do recenzji produktów i usług, musi podać, czy je weryfikuje. Jeśli tak, to powinien poinformować, w jaki sposób sprawdza ich autentyczność, a także czy zamieszcza je wszystkie. Powinien również wskazać, czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy kupili lub używali jego produktów.

Zgodnie z ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 2070 z późn. zm.) praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (ust.1). W przypadku propozycji nabycia produktu, za istotne informacje, o których mowa w ust. 1, uznaje się w szczególności: informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli – w przypadku przedsiębiorcy, który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii o produktach (art. 6 ust. 4 pkt. 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym).

Dlatego przedsiębiorca nie może twierdzić, że opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go kupili, jeśli nie podjął działań, by to zweryfikować! Za niezgodne z przepisami praktyki grozi kara w wysokości do 10% obrotu!

Po drugie: jeszcze raz weryfikacja!

Przy weryfikacji opinii jest również istotne, aby:

• sprzedawca wskazał, że autor opinii faktycznie używał/ kupił jego produkt;
• weryfikacja była uzasadniona i proporcjonalna;
• rozwiązania zastosowane do wystawiania opinii nie mogą zniechęcać do jej wystawienia!

Po trzecie: nowe prawo rozbudowało „czarną listę” nieuczciwych praktyk rynkowych!

Praktyki dotyczące zamieszczania opinii, które w każdych okolicznościach będą uznane za nieuczciwe to:

• twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, mimo braku weryfikacji;
• zamieszczenie lub zlecenie zamieszczenia innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcenie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów (handel pozytywnymi opiniami).

Co istotne, należy zwrócić uwagę na użyty w polskiej ustawie – która stanowi implementację  dyrektywy europejskiej tzw. Omnibus, – termin „rekomendacja”. W ustawie czytamy, że nowe przepisy dotyczą zarówno opinii, jak i rekomendacji.

Po czwarte: nie korzystamy z fałszywych rekomendacji!

Termin rekomendacja nie jest synonimem opinii!

Czym jest fałszywa rekomendacja?

Termin ten obejmuje wszelkie działania związane z tworzeniem sztucznego ruchu wokół marek, tj. fałszywych followersów, fałszywe reakcje, fałszywe liczby wyświetleń czy lajków, które mogą wypływać na renomę danego przedsiębiorcy, co sztucznie zawyży pozycję sprzedawcy w oczach konsumentów. Może to powodować zupełnie mylne wrażenie wśród konsumentów, że dany produkt jest chętnie kupowany, a dane produkty są lepsze.

Zatem poza opiniami nie tworzymy fabryk lajków, followersów, wyświetleń, nie manipulujemy opiniami i rekomendacjami. Nie wycinamy fragmentów komentarzy z jednego mediów i nie doklejamy zmanipulowanych fragmentów do opinii o produkcie.

Zatem co robić, aby poprawnie korzystać z opinii?

1. Sprawdzaj sposób weryfikacji opinii i ich moderowania.
2. Poinformuj konsumenta, w jaki sposób opinie są zbierane i moderowane.
3. Wyjaśnij stosowane w opiniach oznaczenia, np. gwiazdki.
4. Wskaż, jeśli praktykujesz używanie opinii o charakterze sponsorowanym czy barterowym, że mają one taki charakter.
5. Informacje o zasadach publikowania opinii możesz umieścić w ramach polityki osadzania opinii czy też regulaminu. Nazwa nie ma znacznie, najważniejsza jest zawartość – transparentne reguły.
6. Nie kupuj lajków, followersów etc.

W ramach marki własnej wskazuję, że w serwisie Dimotely znajdziesz do kupienia wzór dokumentu „Zasady prezentowania opinii na stronie”, a dodatkowo w okresie roku od zakupu przekazuję dostęp do aktualizacji dokumentu.

Jest to dobry punkt startowy, nawet jeśli chcesz tylko przemyśleć proces weryfikacji opinii!

Po więcej materiałów z zakresu e-commerce zajrzyj na bloga oraz zasubskrybuj podcast Przepis na e-Commerce na Spotify i YouTube.